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한심한 레노버 고객센터의 사후서비스(A/S)

스티븐 디지털伺

by 하승범 위드아띠 2014.03.01 06:54

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요즘은 많은 제조사가 삼성전자 등 대기업이 관련 사업부문을 분사하여 운영하듯이 제품에 대한 사후처리(A/S)를 전문고객센터에 맡기는 경향이다. 서로 역할을 정하고 분업화할 수 있다는 측면에서 바람직한 현상이다.


문제는 그런 과정에서 협력사 수리요원들에게 제대로 제품에 대한 인식이나 교육 등이 이루어지는가의 문제가 있다. 가전용품의 경우 동네 전파상 같은 곳에서 공식고객센터의 이름으로 수리하는 경우도 보았다.

국내 소비자들의 높아진 사후서비스(A/S) 기대치로 정보통신제품을 중심으로 고객센터의 수준은 세계 최고이다. 그런데 주로 수입제품들의 고객센터는 국내 환경에서 만족감을 느끼기에는 아직도 많이 부족하다.

며칠전 6개월 전에 구입한 노트북의 부팅에러로 레노버 TG 고객센터를 찾았다. 삼보컴퓨터(TG) 소속으로 외산 휴대폰은 물론 엡손(EPDON) 프로젝터 등 전제품은 물론 레노버 노트북도 수리를 맡고 있는 협력고객센터인 듯 했다. 첫 느낌에서부터 전문성이 떨어져 보였다. 

레노버 IdeaPad S-400U UltraBook은 24GB SSD와 500GB SATA HDD로 구성되어 빠른 부팅을 지원한다. 부팅에러는 SSD에 문제가 있을 가능성이 높다. 이 점을 접수담당에게도 이야기를 하고 메모를 요창했다.

노트북 수리를 맡긴지 일주일, 본사에서 소프트웨어가 늦게 도칙하여 수리가 늦어진다더니 이제는 소프트웨어 설치가 안된단다. 윈도우8을 설치한다기에 부팅영역은 SSD인데 그쪽도 교체하였는지 확인하니 HDD만 교체했단다. 그제서야 무슨 말인지 이해했는지 SSD 재수급요청하여 작업을 할테니 며칠 더 기달려달란다. 고장난 SSD에 프로그램을 설치하려니 당연히 계속 에러가 난 것이다.

결국 수리요원은 제품에 대한 이해도 수리방법도 대응태도도 제대로 교육받지 않았다는 증거이다. 레노버는 최근 IBM PC부분 인수이후 서버부문을 인수하고 구글로부터 모토로라 휴대 폰사업을 인수하는 기업이다. 이들이 사후서비스를 위한 고객센터를 이런 식으로 운영한다면 이후 모토로라 같은 휴대기기 시장에서 결코 원하는 성장을 얻을 수 없을 것이다.

레노버가 한국시장에서 제대로 경쟁하려면 이런 협력고객센터에 대한 올바른 교육과 대응시스템을 만들어야 할 것이다. 어쩌면 결국 고장난 SSD와 더불어 멀쩡한 HDD를 교체하여 레노버의 비용을 협력사가 갈아먹은 것은 아닐까! 무상교체이기는 하지만 고객은 10일 이상의 기회손실을 보고 있다. 더 이상 한심한 레노버 고객센터를 보지 않기를 기대한다. 2014-02-28



결국 SSD 24GB에 설치되어야 할 Windows OS를 HDD 분할하여 설치하고는 SSD는 버퍼로 활용된다고 주장하던 AS요원의 말을 믿었다. 그런데 현저하게 떨어진 속도감도 그렇지만 SSD가 있는데 HDD로만 사용하는 환경이 이해되지 않았다. 결국 레노버 용산고객센터를 찾았고 출시 시점과 같이 SSD에 OS를 설치하고 HDD와 철저히 분리되어 기존 성능을 뒤찾았다. 도대체 TGS 소속의 사당고객센터는 11일간 고객의 시간을 빼앗는 형편없음으로 무슨 서비스센터의 역할을 하는지 한심하다 2014-03-06

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댓글 영역

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    2014.03.19 17:52
    레노버 제품 윈8.1업그레이드후 드라이버 문제로 전화문의 한결과 드라이버 잡아주는데 2만원 달라네요. . . ㅋ2만원
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      윈 8.1로 업그레이드 했다고 뭐라고 하더군요 윈 8.0로 깔려서 나왔으면 그냥 써야한답니다. 뭐 이런 경우가 다 있는지
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    2014.12.24 16:55
    레노버 고객센터 3번째 왕복하고 댓글답니다 ㅋㅋ
    여긴 정말 최악의 악마같은 곳입니다. 전원이 안 켜지는 현상을 하루맡기고 가랍니다. 이래서 삼성제품 사나봅니다. 후회합니다.
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    2014.12.29 15:27
    저도 전원안켜져서 지금 AS나 환불 고민중이에요.
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    2014.12.29 15:28
    제품은 요가태블릿2PRO
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    2015.04.26 14:40
    AS 가 너무 후집니다. 전문성도 떨어지고 접수자체도 느리고 어댑터 고장인데 2주일째 못받고있습니다. .as진행에 대한 업뎃도 없고 as접수번호도 수차례 알려달래니깐 알려주고.....아무리 좋은 (물론 그리 대단치도 않은거같구요) 컴 만들면 뭐합니까...팔면 끝이라는 저정신이 바뀌지 않으면 절대 고객의 충성도를 얻을수 없을것입니다. 벌써 as도 두번째....요즘처럼 바쁜직장인들한테 컴 맡기고가란소리를 너무 쉬고 당당하게 한다...
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    2017.05.03 17:39
    저도 레노버 제품 구매하고 매일매일 후회하고 있어요.
    레노버 구매하고 윈도우 깔았는데 켜지고나서 절전되고나서 켜지지 않는 문제로 여러번 방문했는데
    정확한 원인도 발견하지 못하고 전원이 안들어오면 서비스센터 방문한것만 4~5번정도는 되는듯합니다.
    결국에는 제가 원인을 찾고 지금은 절전을 사용안하는 쪽으로 하고 있는데
    가서 문제가 있어 환불처리해달라고하니 해주지도 않고 정확한 원인이 발견되지 않아 쓸데없는 메인보드만 변경했어요.
    A/S센터도 겁나 불친절... 주변에서 레노버 사려고 한다면 그냥 싼거 외에는 비추천해주는게 좋을듯...
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    2018.04.27 18:23
    정말 쓰레기 같은 판매처에 쓰레기 같은 고객 센타에 싼값 주고 샀더니 결국 싼값 하네요. 사용한지 한 달도 안된제품 윈도우부팅에 몇 시간이 걸립니다. 판매처는 고객 센터에 고객센터는 하나 하나 사진 찍고 포장해서 보내라니, ♬♫♫♬ 같은 서비스에 울화만 치미네요. 이런 쓰레기 같은 제품을 왜 만들어 판매 하는지ㅜㅜㅜㅜ