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스티븐 디지털伺

한심한 레노버 고객센터의 사후서비스(A/S)

by 하승범 위드아띠 2014. 3. 1.

요즘은 많은 제조사가 삼성전자 등 대기업이 관련 사업부문을 분사하여 운영하듯이 제품에 대한 사후처리(A/S)를 전문고객센터에 맡기는 경향이다. 서로 역할을 정하고 분업화할 수 있다는 측면에서 바람직한 현상이다.


문제는 그런 과정에서 협력사 수리요원들에게 제대로 제품에 대한 인식이나 교육 등이 이루어지는가의 문제가 있다. 가전용품의 경우 동네 전파상 같은 곳에서 공식고객센터의 이름으로 수리하는 경우도 보았다.

국내 소비자들의 높아진 사후서비스(A/S) 기대치로 정보통신제품을 중심으로 고객센터의 수준은 세계 최고이다. 그런데 주로 수입제품들의 고객센터는 국내 환경에서 만족감을 느끼기에는 아직도 많이 부족하다.

며칠전 6개월 전에 구입한 노트북의 부팅에러로 레노버 TG 고객센터를 찾았다. 삼보컴퓨터(TG) 소속으로 외산 휴대폰은 물론 엡손(EPDON) 프로젝터 등 전제품은 물론 레노버 노트북도 수리를 맡고 있는 협력고객센터인 듯 했다. 첫 느낌에서부터 전문성이 떨어져 보였다. 

레노버 IdeaPad S-400U UltraBook은 24GB SSD와 500GB SATA HDD로 구성되어 빠른 부팅을 지원한다. 부팅에러는 SSD에 문제가 있을 가능성이 높다. 이 점을 접수담당에게도 이야기를 하고 메모를 요창했다.

노트북 수리를 맡긴지 일주일, 본사에서 소프트웨어가 늦게 도칙하여 수리가 늦어진다더니 이제는 소프트웨어 설치가 안된단다. 윈도우8을 설치한다기에 부팅영역은 SSD인데 그쪽도 교체하였는지 확인하니 HDD만 교체했단다. 그제서야 무슨 말인지 이해했는지 SSD 재수급요청하여 작업을 할테니 며칠 더 기달려달란다. 고장난 SSD에 프로그램을 설치하려니 당연히 계속 에러가 난 것이다.

결국 수리요원은 제품에 대한 이해도 수리방법도 대응태도도 제대로 교육받지 않았다는 증거이다. 레노버는 최근 IBM PC부분 인수이후 서버부문을 인수하고 구글로부터 모토로라 휴대 폰사업을 인수하는 기업이다. 이들이 사후서비스를 위한 고객센터를 이런 식으로 운영한다면 이후 모토로라 같은 휴대기기 시장에서 결코 원하는 성장을 얻을 수 없을 것이다.

레노버가 한국시장에서 제대로 경쟁하려면 이런 협력고객센터에 대한 올바른 교육과 대응시스템을 만들어야 할 것이다. 어쩌면 결국 고장난 SSD와 더불어 멀쩡한 HDD를 교체하여 레노버의 비용을 협력사가 갈아먹은 것은 아닐까! 무상교체이기는 하지만 고객은 10일 이상의 기회손실을 보고 있다. 더 이상 한심한 레노버 고객센터를 보지 않기를 기대한다. 2014-02-28



결국 SSD 24GB에 설치되어야 할 Windows OS를 HDD 분할하여 설치하고는 SSD는 버퍼로 활용된다고 주장하던 AS요원의 말을 믿었다. 그런데 현저하게 떨어진 속도감도 그렇지만 SSD가 있는데 HDD로만 사용하는 환경이 이해되지 않았다. 결국 레노버 용산고객센터를 찾았고 출시 시점과 같이 SSD에 OS를 설치하고 HDD와 철저히 분리되어 기존 성능을 뒤찾았다. 도대체 TGS 소속의 사당고객센터는 11일간 고객의 시간을 빼앗는 형편없음으로 무슨 서비스센터의 역할을 하는지 한심하다 2014-03-06

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