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"고객 아이디어로 1위 탈환하라"

by 하승범 하승범 2007. 3. 2.
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인터넷을 통해 외부 아이디어나 기술을 도입하는 방법 인'크라우드소싱(Crowdsourcing)'이 최근 '고객의 참여를 바탕으로 기업의 가치를 높이는 전략'으로써 활용도가 높아지고 있다. 

그동안 기업은 상품이나 서비스에 대한 '만족'에 중점을 맞추는 '고객만족(CS)'에 중점을 두고 사업을 진행하였다.  그러나 정보통신의 발달과 프로슈머의 활성화에 따라 고객의 상품이나 서비스에 대한 적극적인 개선의지가 증가하며 '고객만족'에 대한 새로운 변화요구가 생겨났다.

이러한 시점에서 '크라우드소싱(Crowdsourcing)'은 상품이나 서비스의 출품 전부터 고객의 의견을 적극적으로 반영함으로써 경쟁력을 강화하고 시장지배력을 향상하는 전략으로 등장한 것이다.

최근 컴퓨터업체 델(Dell)은  이와 같은 '크라우드소싱(Crowdsourcing)'을 이용한 고객들의 집단지성을 활용하여 기업의 위기를 극복하려는 시도로 '아이디어스톰(www.dellideastorm.com)'서비스를 개설하였다. (기사참고 "고객 아이디어로 1위 탈환하라" / 한국경제신문)

델(Dell)은 이를 '델 2.0'이라고 하여 고객 기반의 혁신을 가져오는 중요한 계기로 삼아 진정으로 고객이 참여하는 환경을 구축하고 이를 통해 시장을 선도하는 기업으로써 혁신적인 사업기회를 만들겠다는 전략이다.

고객의 기여도를 인정하여 고객의 상품 또는 서비스에 대한 아이디어를 얻을 수 있다면 기업의 입장에서 시장확대이 반석이 될 것은 분명하다. 그러나 실제로 사업을 하면서 '고객에게 어느 정보의 정보를 제공하여야 하고' '상품 또는 서비스의 개발에 어느 정도 의사결정에 참여하도록 하여야' 하는가는 쉽지 않은 판단이라 생각한다.  하지만 기업의 경쟁력 강화를 위해서는 고객기여도를 강화하는 기업문화적, 구조적인 혁신이 받드시 필요하다는 점에 공감하고 변화하여야 할 것이다. - 2007-03-02

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