왜 우리가 애플 아이폰에 열광하고, 또 두려워하는가!

iPhoneToday App.를 설치한 T옴니아 (SCH-M490)

주말 옴니아(SCH-M490) 스마트폰의 초기화면을 아이폰 스타일로 변경하는 애플리케이션(iPhoneToday App.)을 설치하였다. 곧 옴니아2가 출시된다는데 펌웨어도 초기 버전이라 이번 기회에 업그레이드 등 나름 튜닝을 하였다. <참고 : 마이미츠 사용기>

이제 제법 외형은 애플 아이폰 처럼 멋지고 편리하게 바뀌었다. 개인적으로는 이 정도로 만족한다.  옴니아2의 하드웨어 사양이 애플 아이폰 3GS에 결코 뒤지지 않으니 이런 멋진 애플리케이션이 도와준다면 경쟁력이 있을 수 있다는 낙관도 해본다.

그러나 그 기반에는 더 이상 기술 중심의 사고로는 한계가 있을 것이라는 분명한 사실도 느껴진다.  기술 중심의 사고는 사용자의 편리성을 극대화하려는 노력이라는 미명 아래 가끔 엉뚱한 정답을 도출한다.  몇 년전 가전업체들은 부엌에서 인터넷을 통해 상품을 주문하고 요리책을 볼 수 있는 편리성을 위해 냉장고에 LCD패널을 붙였다.  소위 '인터넷 가전'이라는 오답이었다.

애플 아이팟의 성공은 분명 완벽한 '기술', 차별화된 '기능'과 더불어 사용자 경험치를 만족시킨 '서비스'을 만들어 낸 창의적인 프로세스의 승리이다.  어떤 상품이든 필연적으로 사용자 시장에서 실현가능한 기술적인 능력을 갖춰야 한다.  기술은 분명 중요한 요소이다.  이와 더불어 시장에서 경쟁사와의 차별적인 요소를 강화하고 사용자 요구충족을 위해 다양한 '기능'을 넣어 상품을 포장하게된다. 

그러나 문제는 이제 상품이 혼자 돌아가는 물건이 아니다.  최근 전자, 통신제품은 물론 자동차까지도 인터넷과의 연계를 통한 서비스영역의 사용자 환경을 제공하고 있다.  이제는 상품의 기술과 기능을 뛰어 넘어 사용자를 만족시키고 그들의 경험을 존중하는 "변화"가 필요하게 되었다.  우리 통신시장이 애플 아이폰을 두려워하는 이유가 이것이 아닐까!  이런 '변화'는 우리 통신시장에서는 분명 도전이다.

해외여행 시 국적기를 타면서 느끼는 점은 '서비스'에 있어 분명 외국항공사보다 우위에 있음을 느낀다.  마찬가지로 우리 제조업체, 이동통신업체의 대고객 서비스는 외국업체보다 우위에 있음을 인정한다.  그러나 사용자가 경험하는 만족도는 그런 단계를 넘어 상품의 기술과 기능에 결합된 새로운 "만족감", 사용자 중심의 '서비스'를 희망하고 있다.

이번에 처음으로 옴니아(SCH-M490) 스마트폰을 구입한지 6개월만에 다양한 애플리케이션을 설치하고 사용했다.  그 과정에서 아직 사용자 경험에 대한 고민이 부족한 제조업체, 이동통신업체의 '서비스' 환경에서 왜 사용자가 애플에 열광하고 또 한쪽에서는 시장변화에 대해 두려워하는지 이해하게 되었다.  분명 우리 제조업체, 이동통신업체의 기술적인 우위, 기능적인 차별화가 애플 아이폰에 비해 뒤쳐지지 않는다.  그럼 지금 필요한 것은 뭐?  (2009-08-29)

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